黄色视频直播

戰略成功達成的貼身伙伴,徹底蛻變之旅的親密朋友!

合作伙伴

證書查詢



優質客戶服務管理制度

返回員工發展>>

黄色视频直播

 一、課程目標

      

    客戶服務在當今職業壓力榜上一直名列三甲,是因為從業者需要在心理上承受客戶所帶來的巨大壓力。然而,服務對企業又是那么地重要:優質的服務可以不斷吸引客戶前來重復購買,增強忠誠度,結果是迅速傳播開的企業的好口碑與好名聲,不斷增長的營業額和不斷下降的營銷成本。優質服務對企業的好處多多,那么提升全體員工的服務水準的關鍵何在?

管理實踐發現,客戶對企業員工提供的服務有個主觀感受的過程。如果他們感到所接受的服務是期望得到的,就會感到一般滿意;如果超出自己的期望,就會非常滿意;如果員工能夠提供令人意想不到的服務,客戶會覺得為自己帶來了增值服務,留下深刻的印象。企業員工在與內外部客戶接觸的時刻恰好是客戶評價我們的服務是否能夠創造足夠價值的大好時機。因此,在服務過程中給客戶留下美好印象,感受到你給他帶來的價值,從而愿意支付更高的價格。

 

二、適合參加的學員

本課程特別適用于所有企業的客戶服務部門的員工和業務人員。

 

三、學員收益

通過本次課程,學員將有以下獲益:

l   形成優質客戶服務的理念和態度

l   掌握禮貌待客的基本技巧

l   了解電話服務技巧

l   掌握一套有效的方法來面對不滿與憤怒的客戶

l   學習一套建立專業化服務操作的流程

l   培養服務團隊成員間的合作意識和技能

 

四、培訓方式

互動式培訓,尤其注重學員的參與及練習。培訓方式包括個人作業、小組討論、觀看錄像、案例分析、角色扮演等。

 

五、最佳培訓人數

為使培訓達到最佳效果,每次培訓人數應在30人以內。

 

六、培訓課時

共2天(12小時)。

 

七、課程大綱

 

第一天上午

開場白:課程的目的目標和利益

模塊一:優質客戶服務的理念和心態

1.  什么是優質的客戶服務?

2.  誰是我們服務質量的評估者?

3.  客戶對服務的期望與滿意度間的關系

4.  客戶的滿意度與忠誠度間的關系

5.  優質服務管理體系的核心是零差錯

6.  通過與客戶接觸的關鍵時刻來創造服務價值

7.  超越客戶的期望

8.  為客戶提供增值服務

9.  內部客戶與外部客戶

10. 正確的服務心態(錄像)

l   友善與耐心地對待客戶的不斷詢問

l   顧客是我們的衣食父母

l   同理心(設身處地)

l   用自我暗示來避免防御的技巧

l   服務時良好的自我感覺

 

第一天下午

模塊二:關鍵時刻的優質服務技巧

1、 積極的交流,留下禮貌周到的第一印象(錄像)

l  問候對方

l  微笑與恰當的表情

l  主動積極表達幫助對方的意愿

l  友好的語氣語調

l  開放恰當的身體語言

2、 禮貌用語訓練

3、 了解需求的聆聽和提問技巧

l  通過提問與聆聽來了解客戶的服務需求

l  聆聽四個步驟:認真聽、眼睛看、用心想、復述意

l  通過復述來確認客戶的要求

l  開放式和封閉式兩種問題的不同作用

l  提問時的三個注意事項

4、 電話服務的技巧

l 接聽服務電話的基本要求

l 服務電話具體的接聽技巧討論

l 接聽服務電話的角色扮演

 

第二天上午

模塊三:處理投訴、修復和團隊協作

1  處理投訴和暴躁的客戶技巧

l  客戶不滿的四個等級

l  客戶的抱怨和投訴是個補救的機會

l  處理抱怨的六個步驟(錄像)

1.問候,表示愿意提供幫助

2.傾聽問題,并表示理解

3.承擔責任

4.提供解決方案和可供選擇的方法

5.檢查客戶對解決方案是否滿意

6.表示感謝

l  處理憤怒客戶投訴的關鍵是盡快穩定對方的情緒

2、   服務差錯的修復

l 快速修復差錯能讓大多數不滿的客戶保持和提高忠誠度

l 修復服務差錯的具體步驟

   3、 處理投訴與服務修復的角色扮演

    4、 團隊協作與發展

ü  什么是服務人員的團隊協作

ü  實際工作中團隊協作的好處

ü  團隊協作的四種必要技巧

ü  團隊協作精神的發展與培養的關鍵所在

 

第二天下午

模塊四:專業化操作與服務質量管理體系建設

1、   什么是專業化操作

2、   各種服務崗位遇到的客戶常提的問題(FAQ

3、   針對這些問題的常見的處理和應對方式(FGR

4、   如何建立一套服務質量管理體系

5、   服務過程中的動作分析與規范標準

6、   服務質量的檢查與考核的辦法

7、   提高全員服務質量的關鍵在于一線主管的輔導

8、   保持服務質量的長效激勵機制在于與績效掛鉤

9、   員工建議系統與服務流程的持續改進

 

全部內容的回顧,個人行動計劃任務的布置

黄色视频直播

加入收藏】 【打印此文】 【關閉窗口】 【返回頂部】 點擊數:14251

關注我們



官方微信