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運維管理

ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL,信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂,現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理,主要適用于IT服務管理(ITSM)。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。

ITIL***新版本是V3.0,它包含5個生命周期:

一、戰略階段(Service Strategy);

二、設計階段(Service Design);

三、轉換階段(Service Transition);

四、運營階段(Service Operation);

五、改進階段(Service Improvement);

管理流程:

事件管理的目標是在不影響業務的情況下,盡可能快速的恢復服務,從而保證******的效率和服務的可持續性。事件管理流程的建立包括事件分類,確定事件的優先級和建立事件的升級機制。

問題管理是調查基礎設施和所有可用信息,包括事件數據庫,來確定引起事件發生的真正潛在原因,一起提供的服務中可能存在的故障。

配置管理的目標是:定義和控制服務與基礎設施的部件,并保持準確的配置信息。

變更管理的目標是:以受控的方式,確保所有變更得到評估、批準、實施和評審。

發布管理的目標是:在實際運行環境的發布中,交付、分發并跟蹤一個或多個變更。

核心模塊:

ITIL的核心模塊是“服務管理”,這個模塊一共包括了10個流程和一項職能,這些流程和職能又被歸結為兩大流程組,即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組。其中服務支持流程組歸納了與IT管理相關的一項管理職能及5個運營級流程,即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理;服務提供流程組歸納了與IT管理相關的5個戰術級流程,即服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、IT服務持續性管理和可用性管理。

服務臺:服務臺是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯系點。它通過提供一個集中和專職的服務聯系點促進了組織業務流程與服務管理基礎架構集成。服務臺的主要目標是協調客戶(用戶)和IT部門之間的聯系,為IT服務運作提供支持,從而提高客戶的滿意度。

事件管理:事件管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事件管理的目的是在盡可能***小地影響客戶和用戶業務的情況下使IT系統恢復到服務級別協議所定義的服務級別。

問題管理:問題管理是指通過調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事故產生的潛在原因,并制定解決事故的方案和防止事故再次發生的措施,將由于問題和事故對業務產生的負面影響減小到******的服務管理流程。與事故管理強調事故恢復的速度不同,問題管理強調的是找出事故產生的根源,從而制定恰當的解決方案或防止其再次發生的預防措施。

配置管理(CMDB):配置管理是識別和確認系統的配置項,記錄和報告配置項狀態和變更請求,檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程,其目的是提供IT基礎架構的邏輯模型,支持其它服務管理流程特別是變更管理和發布管理的運作。

變更管理變更管理是指為在***短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟,盡快地實施變更,以將由變更所導致的業務中斷對業務的影響減小到******。

發布管理:發布管理是指對經過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發和宣傳的管理流程。發布管理以前又稱為軟件控制與分發,它由變更管理流程控制。

服務級別管理服務級別管理是為簽訂服務級別協議(SLAs)而進行的計劃、草擬、協商、監控和報告以及簽訂服務級別協議后對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質量在成本合理的范圍內得以維持并逐漸提高。

IT服務財務管理:IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本,并向客戶收取相應服務費用的管理流程,它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程,其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為,從而***終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。IT服務財務管理流程產生的預算和核算信息可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續性管理和變更管理等管理流程提供決策依據。

IT服務持續性管理:IT服務持續性管理是指確保發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續性的管理流程。IT服務持續性管理關注的焦點是在發生服務故障后仍然能夠提供預定級別的IT服務,從而支持組織的業務持續運作的能力。

能力管理能力管理是指在成本和業務需求的雙重約束下,通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發揮******效能的服務管理流程。能力管理流程包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。

可用性管理:可用性管理是通過分析用戶和業務方的可用性需求并據以優化和設計IT基礎架構的可用性,從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程,它通過對業務和用戶可用性需求的定位,使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上,從而避免IT服務運作中采用了過度的可用性級別,節約了IT服務的運作成本。

  基礎設施管理

      以系統基礎設施管理核心的基礎設施管理體系;

   數據管理

         根據現有大數據管理需要,結合數據服務和數據管理需要制定數據管理辦法。

 

   全面定義和區分重要系統三類數據(業務數據、業務參數、技術參數),并實現對三類數據的以下目標的管理:

 (1) 業務數據服務管理
                日常全面業務數據服務,主要包含數據申請、采集、使用、銷毀及監督流程。研發過程使用的業務數據,脫敏及配套服務。
 (2) 業務數據標準管理
                根據已經定義的業務數據標準,在研發過程中實現數據標準的使用、落地和檢查。
 (3) 業務數據質量管理
                業務數據質量問題的收集、分析、修改、完善。
 (4) 數據變更管理
                實現業務數據的變更管理,業務參數的變更管理,技術參數的變更管理,數據變更的環境同步,以及數據倉庫及應用的變更管理。
 (5) 數據分析及應用
                基于業務場景的數據分析及應用對接。

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